Die «115» liebt Fragen
Von Patrick Aeschlimann
Benötigt ein Bürger der Gemeinde Romanshorn eine Behördenauskunft, muss er – wie alle in der Schweiz – erst einmal erkunden, welches Amt für sein Anliegen zuständig ist. Gut möglich, dass er mehrmals bei der Gemeinde anrufen muss, öfters weiterverbunden wird und schliesslich lediglich herausfindet, dass für sein Anliegen der Kanton zuständig wäre. Etwas neidisch wird er über das «Schwäbische Meer» schielen. Denn würde er auf der anderen Seite des Bodensees wohnen, hätte er sich die Mühe sparen können.
Seit einem Jahr können rund 15 Millionen Deutsche, darunter auch die Einwohner des Bodenseekreises, bei Anfragen an eine der rund 20 000 deutschen Behörden – egal ob auf Stufe Bund, Land oder Kommune – einfach die Nummer 115 wählen. Die Anfrage landet in einem lokalen, werktags durchgehend von 8 bis 18 Uhr bedienten Service-Center mit speziell geschultem Personal. Das 115-Service-Versprechen sieht vor, dass mindestens 75 Prozent der Anrufe innerhalb von 30 Sekunden angenommen werden. «Über 65 Prozent der Anfragen können beim ersten Kontakt vollständig beantwortet werden», sagt der Leiter der Geschäfts- und Koordinierungsstelle 115, Raimo von Bronsart, nicht ohne Stolz. Kann das Service-Center beim Erstkontakt eine Anfrage nicht beantworten, so wird diese telefonisch weitervermittelt oder in Form einer elektronischen Nachricht an die betreffende Fachverwaltung weitergeleitet. Der Anrufer erhält dann innerhalb von 24 Stunden eine Rückmeldung, je nach Wunsch per E-Mail, Fax oder Telefon.
Entlastung der Behörden
Nicht jede Gemeinde muss für die 115 ein eigenes Service-Center betreiben. Die Bürger der norddeutschen Stadt Kiel etwa werden vom Service-Center in Hamburg aus bedient. Möglich macht dies ein Computersystem, in welches alle angeschlossenen Amtsstellen ihre relevanten Informationen einspeisen. Bei Fragen zum Reisepass beispielsweise kann der Mitarbeiter im Service-Center dem Klienten genau sagen, wo er das Dokument beantragen muss, wieviel es kostet und wie lange die Bearbeitung des Antrags dauern wird. Der Service entlastet die Behörden stark, wie Kiels Oberbürgermeister Torsten Albig bestätigt: «Die 115 gibt uns die Chance, uns auf die Fragen zu konzentrieren, welche nur in Kiel beantwortet werden können.»
Europa zieht mit
Noch ist die 115 nicht im gesamten Bundesgebiet erreichbar, doch die Verfügbarkeit steigt von Monat zu Monat. Nach den Grossstädten Frankfurt/Main, Hamburg und Berlin wird bis Ende Jahr auch München den Service anbieten. Die Kosten für den Nutzer halten sich in Grenzen: Zwischen 7 und 30 Cent werden pro Minute fällig, je nachdem, ob der Anruf vom Fest- oder Mobilnetz aus getätigt wird. Künftig soll die Nummer gar zum Ortstarif verfügbar sein. Doch macht es überhaupt Sinn, in einer Zeit, in der alle von eGovernment sprechen und Dienstleistungen online anbieten, noch in eine elaborierte Telefoninfrastruktur zu investieren? Ja, meint Raimo von Bronsart: «Eine Studie zeigt, dass in Deutschland 55 Prozent der Behördenkontakte über das Telefon stattfinden. Via E-Mail und über die Behördenwebsites sind es nur 15 Prozent.» Deutschland ist nicht das einzige Land in Europa, welches auf eine einheitliche Behördenrufnummer setzt. Auch in Frankreich, Griechenland, Belgien oder Dänemark sind ähnliche Bestrebungen im Gange.
Weitere Informationen: www.115.de
