Wenn ein Zuviel an Empathie das Geschäft behindert

Wer ein Unternehmen gründet und sich gut in seine Kunden hineinversetzen kann, hat besonders viel geschäftlichen Erfolg. Davon ging die Wissenschaft bislang aus. Eine Studie der TU Darmstadt zeigt nun, dass sich zu viel Einfühlungsvermögen auch negativ auswirken kann.

Quelle: Jason Goodman, Unsplash

Bei der Entwicklung von Produkten kann zu viel Empathie auch hinderlich sein. (Symbolbild)

Empathie wird häufig als ein Eckpfeiler der Fähigkeiten betrachtet, die Unternehmensgründerinnen und -gründern unbedingt brauchen. Schliesslich müssen sie ihre Produkte möglichst gut auf die Bedürfnisse ihrer Kundschaft zuschneiden können. Und darum sind auch Methoden wie „Jobs to be done“ zur Entwicklung neuer Ideen besonders populär. Allerdings: Angesichts stellt sich aufgrund neuer Erkenntnisse aus der Sozialpsychologie und den Neurowissenschaften die Frage, ob  eine hohe Empathie die Entwicklung neuer Produkte tatsächlich in jeder Hinsicht positiv beeinflusst.

«Bislang konnte man annehmen, dass die Gründer mit dem höchsten Level an Empathie auch am erfolgreichsten sind», erklärt dazu Konstantin Kurz vom Fachgebiet Entrepreneurship an der TU Darmstadt. Bei dieser Sichtweise wird aber vernachlässigt, dass ein sehr hohes Mass an Empathie auch zu Voreingenommenheit führen kann respektive zu «kognitiven Verzerrungen» und dass solches wiederum den Erfolg ausbremst. Die nachteiligen Effekte eines hohen Empathielevels äussern sich im Besonderen bei denjenigen mit einer ängstlichen Persönlichkeitsausprägung. «Dieser Effekt entsteht potenziell, da sehr ängstliche Gründer insbesondere für verzerrte Wahrnehmung anfällig sind und so zum Beispiel einzelne, aber unbedeutende Kundenmeinungen übermässig wichtig einschätzen», erklärt Fachgebietsleiterin Carolin Bock.

Machine-Learning-Algorithmus mass das Empathielevel

Für ihre Studie analysierten die Autoren mehrere Millionen Posts auf X (ehemals Twitter) von Gründerinnen und Gründern im Hinblick auf ihr empathisches Verständnis. Dazu mass ein Machine-Learning-Algorithmus das Empathielevel anhand bestimmter Worte in den Tweets, die einer anderen Studie zufolge auf eine überdurchschnittliche Empathie hinweisen. Auch die Zahl der Produktentwicklungen wird über einen Algorithmus erfasst, der die Tweets automatisch danach klassifiziert, ob es darin um ein neues Produkt oder einen neuen Service geht. 

Mit ihren Erkenntnissen zur «dunklen Seite» der Empathie, belegten sie erstmals, dass so wichtige, wertvolle Eigenschaften wie Empathie auch ein kontraproduktives Übermass erreichen könnten, heisst es in der Medienmitteilung der TU Darmstadt. Dessen sollten sich Gründerinnen und Gründer bewusst sein. (mai/mgt)

Die Studie «Flip the tweet – the two-sided coin of entrepreneurial empathy and its ambiguous influence on new product development» ist im «Journal of Business Venturing»  veröffentlichte worden.