Hotline-Test: Wie gut ist der telefonische Service der Gemeinde?
Die Servicequalität der öffentlichen Verwaltungen im Test: Das «Contact Management Magazine» hat den telefonischen Kontakt mit den Einwohnerkontrollen der 26 Kantonshauptorte bewertet. Den ersten Platz teilen sich die Stadt Zug und Herisau.
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Trotz wachsendem E-Government-Angebot ist der telefonische Kontakt mit der Gemeinde für Einwohner immer noch wichtig.
Ratings gibt es heute für fast alles und jeden. Das Restaurant um die Ecke, den Arbeitgeber, die semiprofessionellen Online-Occasion-Händler, alles kann man mit wenigen Mausklicks bewerten. Doch wie steht es um die Dienstleistungen der Gemeinde? Das «Contact Management Magazine» (CMM), das unter anderem Schweizer Hotlines von Unternehmen, Institutionen und öffentlichen Diensten testet, wollte das genauer wissen.
Testanrufe bei der Einwohnerkontrolle
Gemeinden bieten unzählige Services an, die man bewerten könnte. Das CMM hat sich bei seinem Test auf den telefonischen Kontakt mit der Einwohnerkontrolle konzentriert. Denn diese ist auch im Zeitalter der Digitalisierung weiterhin eine wichtige Anlaufstelle in jeder Gemeinde. Zwar werden immer mehr Services online angeboten, doch solange nicht sämtliche Dienste von A wie Adressänderung bis Z wie Zuzug online zur Verfügung stehen, ist der telefonische Kontakt nicht wegzudenken.
Untersucht wurden etwa Kriterien wie die Erreichbarkeit, die Begrüssung und der Abschied, die Freundlichkeit, Motivation oder die Kompetenz der Mitarbeiter zur Lösungsfindung. Aber auch allgemeine Kriterien zur Gesprächsführung, wie die Deutlichkeit oder das Tempo der Sprache, flossen in die Bewertung ein.
Die Podestplätze
Das Ergebnis des Tests ist eine durchschnittliche Beurteilung von 2.8 (4 = sehr gut, 1 = ungenügend). Das sei aber wenig aussagekräftig, schreibt das CMM: «Während einige Hauptorte mit herausragender Kundenorientierung glänzen, darunter die Stadt Zug und Herisau, fristet der telefonische Kundendienst andernorts noch ein stiefmütterliches Dasein.»
Auf die zwei Sieger folgen die Städte Frauenfeld auf dem dritten und Neuchâtel auf dem vierten Rang, wie das CMM auf Anfrage mitteilt. Welche Gemeinden hingegen schlecht abschnitten, lässt sich das Magazin nicht entlocken.
Mitarbeiter werden regelmässig im Kundenkontakt geschult
Herisau AR sowie die Stadt Zug haben mit ihren telefonischen Auskünften am meisten überzeugt. Zwar setzt man in Zug immer stärker auf Onlinedienste, doch auch der übrige Kundenkontakt darf nicht zu kurz kommen. «Wir haben die Bestätigung erhalten, dass sich unsere Anstrengungen für einen umfassenden und kompetenten Service lohnen», sagte Mélanie Schenker, Leiterin der Einwohnerkontrolle, gegenüber dem CMM.
Durch die Onlinedienste im Rahmen der E-Government-Strategie werde vor allem das Verfahren beschleunigt. Für den Kundenkontakt am Telefon und am Schalter würden die Mitarbeiter aber weiterhin in regelmässigen Abständen geschult.
Bestnote für Herisauer Herzlichkeit
Im beschaulichen Herisau hat es vor allem für die Herzlichkeit, Kundenorientierung und die Lösungsfindung Bestnoten gegeben, wie das CMM schreibt. Denise Signer, Leiterin der Einwohnerkontrolle, zeigt sich zufrieden: «Das Testergebnis freut und motiviert uns gleichzeitig. Wir sehen uns unseren Einwohnern verpflichtet, die zunehmenden Aufgaben einer öffentlichen Verwaltung effizient und speditiv zu erfüllen.» Kundenorientiertes Denken und Handeln stehe dabei im Fokus der täglichen Arbeit, so Signer gegenüber dem CMM. (nsi, mit Material des «Contact Management Magazine»)
